“徽姑娘”農家樂培訓內容

一、餐飲職業道德

1、熱情友好,賓客至上。這是餐飲服務員最有特色、最根本的職業道德規范。

 2、真誠公道,信譽第一。這是處理主客關系實際利益的重要準則。

 3、相互協作,顧全大局。這是正確處理同事之間、部門之間以及局部利益之間和整體利益之間、眼前利益和長遠利益等相互關系的重要準則。

 4、文明禮貌,優質服務 。這是餐飲從業人員實施職業道德規范最重要的準則。

 5、遵紀守法,廉潔奉公 。這是正確處理公私關系的一種行為準則。 

6、鉆研業務,提高技能 。這是各種職業道德的共同性規范。

 

二、餐飲服務心理

餐飲提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。 

(一)客人基本需求心理分析 

1、營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏,就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力;營養的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低,甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量,所以,客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求,并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。 

2、風味。風味是指客人用餐時,對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象,它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部,由味覺細胞和支持細胞所組成。目前,一般認為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。 (2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。(3)觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。 

3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛生,確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴格遵守制定的衛生工作條例。在客人眼里,服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。 

(二)要求 

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務員要做到“賓至如歸,顧客至上”。 

2、為了滿足就餐客人營養及風味的需求,要做到熟練掌握業務知識,迎合客人口味需求。 

3、對就餐客人求快和衛生的需求,應做到盡量縮短客人等候的時間,搞好清潔衛生。

 4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要創造賞心悅目的環境和形象。(1)創造餐廳形象:美好的視覺形象;愉快的聽覺形象;良好的嗅覺形象。(2)創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤;優美的造型;可口的風味等。

 

三、服務禮儀及服務用語培訓

1、服務中做到三輕:說話輕、走路輕、操作輕;上菜、遞茶、撤菜、上飯等要輕拿輕放,動作有條不紊;開、關門、窗注意不要過猛,盡量保持就餐時安靜。 

2、個人衛生做到"四勤":勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤換、洗衣服;勤修剪指甲。

3、為客人服務做到"五要":要面帶微笑,和顏悅色,給人親切感;要誠懇待客,給人真誠感;要沉著穩重,給人鎮定感;要神色坦然,給人寬慰感;要有禮節,給人舒適感。 

4、服務舉止:不可交頭接耳、指手劃腳,也不可抓頭、挖耳等。 

5、服務上菜和遞交物品:上菜要向客人介紹和上菜完畢要提醒客人;遞交物品要雙手奉上,態度謙遜。 

6、禮貌用語做到"七聲":問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲。 1) 問候聲: "您好!歡迎光臨…中午(晚上)好,歡迎光臨…歡迎您!請問幾位?這邊請。×先生(小姐),歡迎光臨,請問有預定嗎?,請問幾號房間(幾號桌)"等。2) 征詢聲 :×先生(小姐),您坐這里可以嗎?""請問先生(小姐),現在可以點菜了嗎?""這是菜單,請您選擇""請問先生(小姐),您好!我把這個菜換成小盤可以嗎?""先生(小姐),您好!可以撤掉這個盤子嗎?""現在可以為您結帳了嗎?" 3) 感謝聲: "感謝您的意見(建議),我們一定改正""謝謝您的幫助""謝謝您的提醒""謝謝您的夸獎""謝謝您的光臨""謝謝您的鼓勵,我們會更加努力" 。4) 道歉聲 :"真對不起,這個菜需要時間,請您稍等一會好嗎?""對不起,讓您久等了,這是××菜""非常抱歉,耽誤您的時間了""對不起,這個品種剛剛賣完,××菜品和它的口味、用料基本相似、、、、、、""對不起,把您的菜上錯了、、、、、、""實在對不起,我們為您重新做一下好嗎?""對不起,請稍等,馬上就好""對不起,打擾一下、、、、、、"5) 應答聲 :"好的,我立即/馬上通知廚房,按您的要求去做""好的,我馬上就去""好的,我馬上安排""是的,我是餐廳服務員,非常榮幸為您服務""謝謝您的好意,能為您服務是我們的榮幸,不能收您的小費,這是我們應該做的" 。6) 祝福聲 :"祝您就餐愉快""新年快樂/新年好/圣誕快樂/節日快樂""祝您生日快樂""祝您心情愉快"。 7) 送別聲 :"先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨,再見""您慢走,再見""您好走" 。

7、使用"十字"用語:您好、請、謝謝、對不起、再見 。

8、其他用語:"請用茶/請用毛巾/請品嘗/請用酒""請您對我們的服務、菜肴多提寶貴意見" 。

9、禮貌用語注意事項: 

1)面向客人,面帶微笑,眼光停在客人眼鼻三角區;不得心不在焉、左顧右盼;身體微微前傾,雙手交叉置于腹前;距離一般1米左右為宜。 

2) 舉止大方、端莊;態度和藹;能用語言盡量不加手勢(引導客人除外) 

3) 進退有序,事畢先退后1步,然后再轉身離開,以視尊重。 

4) 說話必須說普通話,語調親切、熱情誠懇,清楚流利,意思表達準確;切記污言穢語,粗聲粗氣、矯揉造作。打斷別人說話先說"對不起,打擾一下",獲得同意后再講。說話結束要說謝謝。 

 

四、餐飲服務人員的五“儀容”和四“儀表”

(一)餐飲服務人員儀容要求 

1)頭發。一般留短發,要求整潔干凈,發型大方得體。女服務員如留長頭發上班時間應將長發束扎起。男服務員發不過耳,長不過領。 

2)面部。要求面顏容光煥發,充滿活力。女服務員應化淡妝;男服務員要常修面,不留胡須和大鬢角。 

3)手。保持清潔,不留長指甲,不涂指甲油。 

4)香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。 

5)個人衛生。注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔,口腔的清新。要勤理發、洗頭、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲、勤洗手。上班前應認真地對頭到腳的各部位的外表進行檢查,絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭,整理儀容應到指定化妝間或更衣室。 

(二)餐飲服務人員的儀表要求 

1)餐飲服務人員的精神面貌。應該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩重、落落大方、不卑不亢。給人以親切又可信賴的印象。 

2)服飾。餐飲服務人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責的標志,不得互相借換穿用,要求保持整齊清潔,熨燙筆挺;襯衣必須扎在褲內、裙內。領帶、領結要按規定系好,而且隨時檢查,有污漬和破損的要及時清洗和更換。 

3)佩帶。一是指工號牌,二是指首飾。工號牌要求統一印制,并佩帶在規定的部位上(一般戴在左胸);首飾一般不用,用則求簡。不戴項鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。 

4)鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經常擦拭光亮,布鞋要無破損;襪子是具有銜接褲子和鞋的作用,其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外。襪子要每天換洗,穿著時無破損。

 

五、餐飲服務技能

(一)托盤服務 

托盤是服務員的第二生命:餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、水酒和客人更換餐具、遞送帳單等一系列服務,到最后的收臺整理,都要使用托盤。 

托盤的種類:托盤的制作原料,一般有金屬、木制或塑料;金屬又分為:銀、鋁、不銹鋼等;按托盤的形狀分為:圓形托、方形托及大、中、小數種 。

一、托盤:有輕重之分:在送菜、端送酒水和席間服務時,用輕托即胸前。操作程序分為理盤、裝盤、起盤 。

二、理盤:要將托盤洗凈擦干,在盤內墊上專用墊布(勿使用與賓客使用的手巾、餐巾相似的墊布,以免引起客人誤會)。要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。

 三、裝盤:要根據物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤:一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于賓客看清。

 四、用左手托盤,左手向上彎曲成90度,掌心向上,五指分開,用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與身體接觸。

 五、起盤:左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/31/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤后撤回左腳。 

六、 行走:必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯汁溢出。(常步:勻速、步距適中;快步:主要用于需要熱吃的菜;碎步:端湯行走;墊步:過道狹窄或突遇障礙 )。 

七、 托盤行走到目的地站穩,落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時,應從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化,重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調節托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

八、 重托:主要用于較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤以便移至桌邊外,右手扶住托盤起邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重 心后,用右手協助將托盤慢慢托起,同時轉動掌腕,將托盤于左肩上上方,操作時要作到平穩。 

九、 重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上下微動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。

 十、 重托落托時,一要慢、二要穩、三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后,應及時將盤內物品整理好,并擦盡盤面以備后用。

 十一、 托盤操作應嚴格按規范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全。  

(二) 斟酒

 控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應使酒液順杯壁滑入杯中呈入成酒二成沫。 

 斟酒的方式 

1) 徒手斟酒時:服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行。 

給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側,而不能圖省事,站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒.給客人斟酒時,不能將酒瓶正對著客人,或將手臂橫越客人.斟酒過程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距離為宜,同時也不拿起杯子給客人斟酒.每斟完一杯酒后,將握有瓶子的手順時針放旋轉一個角度,與此同時收回酒瓶,這樣可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可顯得姿勢優雅.給下一位客人繼續倒酒時,要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。 

2)順序 :一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起,然后順著逆時針方向逐個斟酒,主人的酒放在最后斟。

 3)分量 :斟啤酒時,要順著杯壁將酒緩緩倒下,避免一下子倒滿,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

斟紅酒時,倒至杯的1/3或一半為宜,因為紅酒杯一般都比較大,不宜一次斟滿。

(三)擺臺 

一、 中餐宴會擺臺步驟、程序、標準 

1、儀容儀表:按規定著裝,佩戴工號牌,面容整潔,女服務員著淡妝;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧;頭發梳理整潔,發型符合要求;手、指甲干凈。

 2、物品準備:準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損,桌腿拉平不擺動,根據宴會人數準備好椅子,椅子要穩沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐、酒具要多備1/5;所備餐酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用標準,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。 

3、鋪臺布:臺布要干凈無破損及褶皺,然后站在主人位的右側,將折好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等 臺形的擺放: 

1)4人方臺,采取十字對稱法 

2)6人圓臺,采用一字對中,左右對稱法

 3)8人圓臺,采用十字對中,兩兩對稱法

 4)10人圓臺,采用一字對中,左右對稱法

 5)12人圓臺,采用十字對中,兩兩相間法

二、 上菜的操作要求: 

1、上菜時應用右手操作,并用:"對不起,打擾一下"提醒客人注意。將菜放在轉臺上(放菜時要輕)交順時針轉動轉臺,將所上的菜,轉至主賓面前,退后一步,報菜名"××××,請品嘗"。并伸手示意,要聲音洪亮,委婉動聽,上每道菜時都要報菜名,視情況作適當介紹; 

2、上菜要掌握好時機,當客人正在講話或正在互相敬酒時,應稍微停一會,等客人講完話后再上,不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人的頭頂; 

3、在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時,應巡視臺面情況:菜點剩的較少的時可征詢客人的意見:"這菜可以給您換盤嗎?";已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說:"謝謝,然后撤菜";菜已經涼情況下證詢客人的意見:"這菜可以給您加熱一下嗎?"; 

4、上特色菜時,應用禮貌用語:"各位來賓,這是特色菜××××,請您品嘗并多提寶貴意見";視情況對特色菜給以適當介紹; 

5、菜上齊后應用禮貌用語,"您的菜已經上齊了"; 

6、上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。 中餐上菜順序 。不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的,但從總體上說,中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序為:冷盤--熱菜--炒菜--大菜--湯菜--炒飯--面點--水果。

 三、上菜的注意事項: 

1、先上調味品,再將菜端上;每上一道菜新菜都要轉向主賓前面,以示尊重。 

2、上整雞、整鴨、整魚時,應注意"雞不獻頭,鴨不獻尾,魚不獻脊",并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 

3、上菜前注意觀察菜肴色澤,新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛生不達質量要求的菜及時退回廚房。 

四、分菜服務,在宴會和零點服務中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下: 

1、 分菜先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語"請稍等,我來分一下這道菜",然后再進行分派; 

2、 用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿態為左腿在前,上身微前傾。分菜時做到一勺準,不允許將一勺菜分給兩位客人,數量要均勻,可將菜剩余1/5,在將小盤然后放桌上,以示富余;

3、 分湯及一些難分攤的菜時,可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具,將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進行均勻分派;菜分好后,從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上,并用禮貌用語:"您請用",注意要將菜的剩余部分,換小盤再上桌; 

4、用轉臺分菜時,提前將與賓客人數相等的餐、碟有序地擺放在轉臺上,并將分菜用具放在相應位置;用長柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,將分菜用具放在空盤里;迅速撤身,從主賓右側開始,按順時針方向繞臺進行,撤前一道菜的餐碟后,從轉盤上取菜端給賓客;最后,將空盤和分菜用具一同撤下; 

5、服務員分菜時要注意手法衛生、動作利索、分量均勻、跟上佐料;服務員分菜的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索,切不可分完最后一位時,菜已冰涼;帶佐料的菜,分菜時要跟上佐料,并略加說明。

 

六、餐具洗刷消毒衛生要求

一、堅持“去殘渣、洗滌劑洗刷、凈水沖洗、消毒柜高溫消毒”四道洗消工序。感官檢查以光、潔、凈、干為達到消毒要求。 

二、消毒后的備用餐具整潔有序;碗柜防塵,無雜物,無油垢。 

三、洗碗池要專用,用后洗刷干凈,無殘渣、油垢,表面清潔。 

四、使用洗碗機、蒸汽進行消毒作業,物品擺放要正確、合理。 

五、廢棄物要有專用容器盛放,不暴露、不積壓、不外溢。 

六、餐具做到:一洗、二沖、三消毒、四保潔。 

七、冰箱冰柜專人管理,經常檢查,定期除霜,生熟食品分開存放,柜內無異味。

 八、生菜上架,先洗后加工。 

九、水池清潔,菜、肉分池洗;上下水道暢通,排水溝無垃圾、無異味。  

十、門窗防蠅、防塵、防鼠。室內通風,光線良好 。
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